Как снизить отток клиентов и увеличить продажи с помощью CES

Customer Effort Score (CES): как измерять и улучшать клиентский опыт по-русски

Давайте поговорим о том, что же такое Customer Effort Score (в народе — CES), почему этот показатель важен в арсенале любого бизнеса, и как его измерение может стать тем простым, но мощным ключом, который откроет двери в мир безмятежного обслуживания. Представьте себе холодный зимний вечер, когда вам немного грустно, и в руках у вас чашка горячего чая. Так же уютно и ободряюще должен быть клиентский опыт.

Что такое Customer Effort Score?

Customer Effort Score — это метрика, которая оценивает, какие усилия должен приложить клиент, чтобы завершить взаимодействие с вашей компанией. Будь то покупка, обращение в поддержку или поиск информации на сайте, чем проще и удобнее этот процесс, тем выше удовлетворённость клиента. Механика достаточно проста: после завершения ключевого взаимодействия клиентам предлагается задать вопрос:

“Насколько легко было решить вашу проблему с нашей помощью?”
Таким образом, CES становится своего рода лакмусовой бумажкой, показывающей, на сколько вам удалось упростить жизненный путь клиента.

Почему компании следят за Customer Effort Score?

Легкость взаимодействия с компанией — главный фактор удержания клиентов. Друзья, мы все понимаем: если клиенту трудно, он молча уйдёт к конкуренту. CES как индикатор простоты и удобства работы предлагает бизнесу ценную информацию. Повышая этот показатель, вы не только улучшаете клиентский опыт, но и создаете более крепкие долгосрочные отношения.

Вот что даёт регулярное измерение CES:

• Выявление узких мест в процессах: клиенты укажут на трудности, с которыми сталкиваются.
• Оперативная реакция на обратную связь: опрос сразу после взаимодействия — лучший способ получить честные оценки.
• Улучшение процессов на основе актуальных данных: не наугад, а осознанно.
• Повышение уровня NPS и CSAT: CES напрямую влияет на возвращаемость клиентов.

Как измерять Customer Effort Score

Измерение CES — это искусство, где важен не только сам показатель, но и метод его получения. Главное здесь — простота. Опрос должен быть лаконичным, без лишних вопросов. Например, отправлять его после взаимодействия с вами, после оформления заказа или использования новой услуги. Опрос можно провести через email-рассылку, на сайте после завершения действия или даже через QR-код в оффлайне — всё для удобства клиента.

Простой вопрос:

“Насколько легко вам было решить задачу с нашей помощью?”

Если баллы падают — исследуйте, где клиент “спотыкается”. Если растут — радуйтесь, но не расслабляйтесь.

Как улучшать Customer Effort Score на практике

Работа с CES требует действий. Вот несколько практических шагов:

• Оптимизация процессов: Уберите лишние шаги и автоматизируйте все, что можно.
• Обучение персонала: Улыбка и готовность помочь могут творить чудеса.
• Прозрачность: Объясните клиенту, как действовать (“как заказать”, “куда обратиться”).
• Удобство интерфейса: Проверьте, не “прячутся” ли нужные кнопки или формы.
• Фидбек в реальном времени: После внедрения изменений повторите опрос — клиенты сразу оценят.

Примеры вопросов для Customer Effort Score

Используйте эти формулировки, чтобы сделать ваши вопросы более живыми и актуальными:

• “Было ли вам легко решить вашу задачу?”
• “Насколько быстро мы ответили на ваш запрос?”
• “Была ли понятна инструкция по оформлению заказа?”

Кому особенно важно внедрять CES

Если вы работаете в e-commerce, развиваете программное обеспечение или предлагаете услуги в условиях высокой конкуренции, такая метрика как CES станет вашим незаменимым компасом. Он покажет, действительно ли вы движетесь в том направлении, в котором хотят ваши клиенты.

С применением Customer Effort Score вы не только упрощаете жизнь своим клиентам, но делаете шаг к созданию поистине уникального клиентского опыта. Будьте тем, кто не просто продает, а дарит людям легкость и комфорт.

И прокладывая путь к успеху

Вместе с CES приходит необходимость следить за его динамикой и регулярно внедрять улучшения. Это не просто про метрику — это про изменения в корпоративной культуре! Настройте свою команду на постоянное улучшение клиентского обслуживания. Да, проще всего делать все так, как всегда. Но вот оно, игнорирование обращений клиентов! Убедитесь, что ваша команда знает и понимает важность идеи: убираем барьеры, создаем возможности.

Как поддерживать высокий уровень CES

Для устойчивого роста уровня customer effort score необходимо создавать среду, где сотрудники сами могут предлагать идеи по улучшению взаимодействия с клиентами. Это может быть античной мудростью, но вовлеченность команды — залог успеха.

• Инструменты обратной связи: внедряйте регулярные обсуждения с командой, чтобы находить плюсы и минусы текущих процессов.
• Использование технологических новшеств: CRM-системы и геймификация могут превращать взаимодействие с клиентами в увлекательный процесс. Например, можно использовать геймификацию в CRM, чтобы сделать рабочие процессы более интересными.
• Обучение и развитие: постоянное обучение сотрудников повышает их уверенность в собственных силах и желание помочь клиентам.

Понимание и анализ данных

Отслеживание CES — это еще один способ подтвердить важность метрики в бизнесе. Постоянно анализируйте и сопоставляйте данные, чтобы выявить тренды и методы улучшения. Собирайте обратную связь не только для анализа, но и для того, чтобы двигаться вперед с конкретными целями.

Каждый клиент имеет свое мнение. Прислушивайтесь к его отзывам и запоминайте, что значит для него легкость обслуживания. Какие моменты заставляют их замирать от восторга? Какие из них ведут к раздражению и недовольству? Каждый такой отзыв — это дорожная карта для будущих улучшений.

Заключение: путь к успеху

Собирая и анализируя данные, адаптируйтесь к ожиданиям клиентов. Высокий уровень customer effort score не только удержит существующих клиентов, но и привлечет новых. Помните, что каждый шаг, который вы можете сделать, чтобы улучшить клиентский опыт, — это инвестиция в будущее вашей компании. И как кирпичи в фундаменте, эти небольшие действия складываются в что-то гораздо большее — навыки, доверие и, в конечном счете, процветание бизнеса.

С каждым улучшением вашего customer effort score растет не только удовлетворенность клиентов, но и устойчивость вашего бизнеса на рынке.

• Мультитач атрибуция
• Стратегия экологического маркетинга

Канал о Digital-маркетинге. Подпишитесь чтобы знать все о том, как правильно развивать свой бизнес в сети. Полезные советы и руководства к действию, без воды: Telegram-канал

Советы по развитию бизнеса и привлечению покупателей

1. Оптимизация пользовательского опыта (UX)

Создание удобного и интуитивно понятного интерфейса — это основа успешного бизнеса. Исследуйте поведение пользователей на вашем сайте. Проводите A/B-тестирование, чтобы понять, какие элементы интерфейса лучше работают. Убедитесь, что сайт загружается быстро, а навигация проста и логична. Каждая деталь важна. Помните: удобство использования может повысить конверсию.

2. Разработка контент-маркетинговой стратегии

Регулярное создание полезного и интересного контента способствует привлечению трафика и укреплению доверия. Используйте блоги, видео и инфографику, чтобы отвечать на вопросы клиентов и решать их проблемы. Качественный контент укрепляет вашу позицию как эксперта в своей области и способствует органическому росту.

3. Применение UGC (пользовательского контента)

Разрешите вашим клиентам генерировать контент, связанный с вашим брендом. UGC помогает создавать доверительные отношения и повышает вероятность покупки. Рассказывайте о том, как делится ваш товар в социальных сетях, и показывайте примеры довольных клиентов.

4. Эффективное использование социальных сетей

Социальные сети — это площадка для прямого общения с клиентами. Создайте стратегию контентного и рекламного продвижения. Регулярно публикуйте информацию, которая будет интересна вашей аудитории. Вовлекайте клиентов в обсуждение и реагируйте на их отзывы.

5. Работа с аналитикой

Постоянно отслеживайте данные о своих клиентах и их взаимодействии с вашим сайтом. Используйте аналитические инструменты, чтобы выявлять тренды и скорректировать свои маркетинговые стратегии. Данные — ваш лучший друг в принятии обоснованных решений.

Углубляйтесь в дополнительные темы, которые помогут улучшить вашу стратегию:

• UX
• Аналитика
• CRM

Секретные методы продвижения от SEO-эксперта

Хотите узнать, как быстро и эффективно продвинуть свой бизнес? Не упускайте шанс ознакомиться с секретами SEO, которые помогут привлечь новых клиентов!

Почему важно быть на нашем канале?

• Эксклюзивные советы: Получайте информацию, которую вы не найдете нигде.
• Актуальные тренды: Будьте в курсе новостей и изменений в digital-маркетинге.
• Обратная связь: Общайтесь с экспертами и делитесь своим опытом.

Погружайтесь в мир эффективного продвижения! Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получайте полезные советы для развития вашего бизнеса без лишней воды!